No ajde da bar proverim stanje na računu na bankomatu, pomislih ja. Koliko je to teška operacija: ubacim karticu, ukucam pin, odaberem odgovarajuću opciju i dobijem izveštaj. Probam ja prvi put, uradim sve ko što treba i izveštaja nema. Probam ja drugi put celu proceduru i izveštaja ponovo nema… Slično mi se nešto desilo i prošle godine ali je tada ponavljanje operacije pomoglo. Kao da nema dovoljno papira u bankomatu. Ono što je žalosno što se bankomat nalazi u okviru filijale dakle svakodnevno bi praktično trebao da bude proveravan.

Imate li vi preporuku?

Ukoliko je neko zadovoljan svojom bankom i preporučio bi je i meni rad sam da saslušam sve predloge.Potrebno mi je da mogu da plaćam sa karticom preko interneta, da imam e banking i da postoji filijala sa normalnim radnim vremenom. Nadam se da ne tražim previše.

Originalna slika

Koliko mislite da je teško dobiti informaciju o produženju garancije? To bi trebala da bude najnormalnija stvar i informacija koju bi svaki prodavac morao da ima. Da nije tako pobrinuli su se u Tehnomaniji i Tehnomarketu.

Razgovor sa Tehnomanijom:

Ja:Dobar dan

Prodavac: dobar dan

J: Interesuju me Samsung klima uređaji… Da li imate taj model… Da li mi možete reći da li garancija može da se produži…

P:Znate mi nabavljamo klime preko Stav-a, a KKelectronic (tehnomarket) produžava, znate Stavne produžava garanciju.

J: Maločas sam zvao Stav i rekli su mi da oni produžavaju garanciju za klime koje su kupljene kod njih, ali da ne produžavaju za one nabavljene od vas.

P: bla bla bla ista priča ko maločas

J: Da li vi možete da produžite garanciju ili ne?

P: Ne možemo.

J: Hvala doviđenja

Mislio sam da od ovoga gore ne može, ali sam onda pozvao Tehnomarket.

J: Dobar dan mene zanimaju Samsung klima uređaji hteo…

P: Samo trenutak … TUP

Javlja se ženska osoba
J: Dobar dan mene zanimaju Samsung klima uređaji hteo…

P: Samo trenutak saću da pozovem koleginicu… TUP

Javlja se druga ženska osoba
J: Dobar dan mene zanimaju Samsung klima uređaji

P: Izvolite

J: Zanima me kolika je garancija na njih

P: Jedna godina

J: Ali na vašem sajtu piše da je dve godine?!

P: Na Samsung klima uređaje dajemo jednu godinu garancije

J: Dobro, a da li može da se produži kod vas

P: To ne bih znala morate da pozovete servis, verovatno može…

Nastavili smo razgovor oko modela ali bez većeg uspeha jer je pokušavala da mi proda Mideu pošto Samsunga maltene ni nemaju

Razgovarah i sa servisom koji produžava njima garanciju i posle malo više naganjanja dobih informaciju da to može ali samo u trenutku kupovine i da u suštini nije skupo.

Na kraju svega ko je lud a ko je zbunjen. Ja sam očigledno lud što kupujem Samsung klimu, a zbunjeni su svi prodavci, a najzbunjeniji su u servisu Stav-a kojima tek ništa nije jasno…

I nakon svega…

Ovo samo govori o tome koliko su obučeni naši prodavci. Zvao sam neke od naših najvećih prodavnica i dobio sam ovakve odgovore, šta onda očekivati od manjih radnji. Siguran sam da mi imamo mnogo odličnih prodavaca, samo što nažalost mislim da imamo još više loših koji su se na toj poziciji našli zato što su morali, a ne zato što su hteli. Koji nemaju dan obuke o komunikaciji sa klijentima, načinu davanja informacija, javljanju na telefon… Toliko mnogo stvari može sa tako malo truda da se unapredi, a opet niko na to ne obraža pažnju.  Zbog male “uštede” firme mogu izuzetno mnogo da izgube, samo što se nažalost edukacija i usavršavanje uglavnom vide kao trošak, a ne kao investicija.

Mandarina stil je moja ideja kako bi sajt trebao da funkcioniše. Da bude prepoznatljiv, da se lako otvara, da svi segmenti budu jasno definisani i pristupačni – dakle isto kao mandarina.

Dodao bih da bi bilo poželjno izbaciti koščice, ili u slučaju Internet prezentacija suvišne materijale i sadržaje, a istaknuti najvažnije. Po meni je neprihvatljivo napraviti Internet prezentaciju firme na kojoj nema broja telefona iste?! Kada sam naišao na dotični slučaj pisao sam web administratoru iste i ukazao mu na to, na šta se on još i naljutio na mene?! Meni tu zaista ništa nije jasno. Potom sam naišao na prezentaciju jednog izuzetnog welness centra. Na prvi pogled sve jako lepo i pregledno, ali nema cenovnika… Ni na drugim ga nisam nalazio, a i korisnička podrška mi je veoma brzo odgovorila na mejl tako da im to nisam uzeo za veću manu. Ono što jesam su izuzetno nečitki tekstvoi sa obiljem slovnih grešaka. Kako sam im i na to ukazao u istom mejlu u kome sam ih zamolio i za cene, nadao sam se da ću dobiti i odgovor. Naravno na prvi deo pitanja, tj. ono od čega žive, na to su odgovorili, a na prezentaciju pažnju obratili nisu

Koja su vaša iskustva sa internet prezentacijama? Koje bi istakle kao svetle, a koje kao tamne primere?

Originalna slika

Potom dođoše malo lošija vremena. Izuzetno spora i neefikasna služba u filijali na Slaviji. Zatvaranje druge filijale na Slaviji. Promena mesečnog iznosa koji naplaćuju.

Potom dođoše još lošija vremena. Središe oni lepo svoje filijale u Beogradu da lepo izgledaju, ali… Neko vrlo “mudar” odredi im radno vreme od 9-17h. Kako oni zamišljaju da neko ko radi obično upravo u to vreme dođe do njih i završi neki posao? Zar treba da uzimam slobodan dan u firmi ili da izlazim sa posla ranije zato što su “mudraci” odlučili da je to zapravo banka za nezaposlene? Govorim o primerima dve filijale na Slaviji i Terazijama koje su u samom srcu grada. Nekada je ona na Terazijama duže radila i radnim danom i subotom, ali sada što je sigurno sigurno i oni se pakuju u 17h, a subotom odmaraju. Glavna filijala u Kolarčevoj subotom radi do 12 ili 13h. Tako mi rekoše tamo na ulazu. Gde je tu ikakav benefit za korisnike?

Sajt je tek posebna muka. Prosto neverovatno zvuči da je skoro nemoguće doći do spiska filijala po gradovima. To je posao od 15 minuta, ako i toliko nekome treba da prekopira podatke iz word dokumenta na web stranu. Zašto to nije urađeno? Imaju sajt preko 3 godine, a on služi čemu? Vesti se objavljuju samo nekoliko puta godišnje, tako da ni ažuran nije.

Ljubaznost i informisanost osoblja je opet diskutabilna. Pošto sam polomio disk za e-banking, moja devojka je otišla do banke da ih pita kakva je procedura da izvadim novi. Rekoše joj da to mora u glavnoj filijali u Kolarčevoj i da joj oni ne mogu pomoći. Konkretan razgovor se odvijao u filijali u Makedonskoj. Po dobijanju te informacije zvao sam call centar u Novom Sadu da bi mi rekli da u bilo kojoj filijali mogu da naručim novi disk i da to treba da platim 600 dinara kako mi je i naznačeno prilikom prijave za tu uslugu. Da platim nikakav nije problem, ali da me neko šeta to već jeste. Zbog čega se zapošljavaju nestručni ljudi? Mislim da je mnogo veći problem u tome što oni nisu adekvatno obučeni. Ne poklanja se dovoljno pažnje i vremena da se oni obuče na pravi način kako bi adekvatno mogli da odgovore pitanjima korisnika. Da li zaista misle da ih klijenti neće napustiti ukoliko budu iziritirani njihovim zaposlenima, čak iako su im tu uslovi slični kao i na drugim mestima?